Hace unas semanas, tomando un café con un amigo (cuando los bares estaban abiertos), le llama su hija que estudia en una universidad que está a una hora y media de San Sebastián.
Su hija le dice: “Papá, ven a buscarme. No quiero ir en autobús.”
Al terminar la conversación, mi amigo comenta que su vida ha cambiado bastante desde que su hija va a la universidad, porque con la pandemia, tiene miedo de coger el autobús. Tiene miedo a contagiarse con el COVID19. "Claudia, estoy muy ocupado y a cada dos por tres tengo que hacer más de tres horas conduciendo para llevarla a la universidad. Estoy cansado y no tengo tiempo para nada."
Todo lo que estaba escuchando me estaba generando impotencia, sensación de disgusto y estaba al borde del enfado. Me dí cuenta al momento lo poco que sabe el usuario final, como la hija de mi amigo, sobre las empresas de autobuses y autocares. Era mi momento, llevo más de 30 años trabajando con empresas de autobuses y autocares. No podía dejar escapar la oportunidad de dejar las cosas claras a mi amigo.
Respiré hondo y le dije en un tono más que suave, educativo:
“Mira. Las empresas de autobuses y autocares, clientes y no clientes de JMB, han sido las primeras que se han puesto las pilas con la pandemia. Tú no tienes ni idea del esfuerzo mental, físico y económico que han hecho estas empresas. Yo soy testigo, han sido horas y horas de trabajo duro con un ÚNICO OBJETIVO: que cada persona que entre en sus vehículos viaje SEGURA Y TRANQUILA. ¿Tú qué crees? ¿Que a los dueños, directivos, conductores, mecánicos... de estas empresas les interesa que la gente se contagie dentro de sus vehículos? ¡Por Dios!”
“Mira, te comento lo que hacen las empresas de autobuses y autocares para que tu hija viaje tranquila:
Cuando los buses están parados y están en sus instalaciones: Antes de salir, cada uno de los vehículos se le hace una limpieza interior exhaustiva que se remata con la utilización de la desinfección con diferentes productos tales como: biocidas, ozono y otros métodos de desinfección. La limpieza interior se complementa con la limpieza exterior.
Cuando tu hija entra en el autobús todo está desinfectado, incluso el aire. Y los buses, en el caso de muchos de ellos, el aire se renueva continuamente en periodos muy cortos de tiempo para que la calidad del aire en el interior del autobús sea óptima.
Todas estas empresas tienen un protocolo de desinfección y actuación frente al COVID. Y como plus adicional, dile a tu hija, que yo misma elaboré para mis clientes este protocolo en base a nuestro protocolo certificado por APPLUS. Al mismo tiempo muchas empresas tienen su protocolo certificado con otras certificadoras.
Estas empresas han invertido mucho tiempo formando a TODO su equipo: conductores, personal administrativo, directivos, etc. y haciendo todas las adaptaciones que van mucho más allá de lo que exigen las autoridades sanitarias.
Todo, todo, todo… para que tu hija y el resto de usuarios del bus, viajen TRANQUILOS”.
Me dijo en un tono de alivio: “Claudia, no sabía nada de eso”. Le llamó delante mío a su hija y le dijo: “A partir de ahora vienes y vuelves en autobús y punto! ¡No quiero quejas, no quiero excusas!
De un momento a otro, sentí un Ufff de tranquilidad en el aire y le comenté:
“En parte entiendo a tu hija, ya que desconoce esta realidad. Es posible que nunca nadie le haya explicado lo que te estoy contando. Es el momento de hacer un cambio radical:
- En esa imagen equivocada que tienen de una empresa de autobuses y autocares, por desconocimiento
- En ese miedo generalizado de coger un autobús, por desconocimiento
Detrás de cada empresa de autobuses y autocares hay una historia
son empresas únicas que se caracterizan por un denominador común:
Pasión, trabajo duro y la máxima preocupación para que el que pone el pie dentro de sus vehículos viaje con la máxima seguridad y disfrute del viaje. Esas empresas transportan vidas, acercan vidas a sus familiares, a sus sueños, a las universidades, a los colegios, etc. Son empresas VITALES para este país.
A todos los directivos de empresas de autobuses y autocares este es mi mensaje:
“NUNCA SUBESTIMES EL PODER DE TU EMPRESA y DE LA COMUNICACIÓN. COMUNICA, COMUNICA y COMUNICA quién eres, qué haces y TRANSMITE EL VALOR DE TU MARCA a cada persona que entra en tu autobús o autocar. No tienes que pedir permiso a nadie para HACERTE VISIBLE.
Tus clientes, la hija de mi amigo, y futuros clientes, piden a gritos ver tu web, tus medidas de seguridad, etc. independientemente de que estés parado o no por las restricciones a la movilidad, para tenerlo claro para llamarte mañana. Has hecho tus deberes, has puesto toda la carne en el asador. Sólo falta que tus clientes lo sepan.
Aquí te dejo 7 ideas para tu plan de comunicación. Ideas que hacen parte de mi artículo “En momentos de caos es cuando surgen buenas ideas” que lo puedes leer: https://www.jmbgrupo.com/en-momentos-de-caos-es-cuando-surgen-buenas-ideas-mi-reflexion-personal/
7 IDEAS PARA TU PLAN de COMUNICACIÓN
1. TRANSMITE SEGURIDAD Y CONFIANZA:
Es evidente que esta crisis va a dejar una huella que va a ser difícil de olvidar a los viajeros y tiene que ver con la psicosis creada por el contagio del COVID19. Por eso ya podemos prever que nos tenemos que anticipar transmitiendo la máxima seguridad y confianza a nuestros viajeros. Las personas que entran en tu autobús tienen que saber todas las acciones que hace tu empresa para que ellos viajen seguros.
TU CLIENTE TIENE QUE SABER que tu empresa está 500% comprometida con su confort y seguridad.
Para eso, TU CLIENTE TIENE QUE SABER TODO SOBRE TUS AUTOBUSES:
2. PREPARA TU PLAN DE MARKETING DIGITAL CON UN POTENTE PLAN DE CONTENIDOS
PARA ENAMORAR A TU CLIENTE
Redes sociales, web, email marketing, etc. Tienes un enorme abanico de comunicación fácil, la mayoría gratuitas y que ayudarán a tu empresa a llegar a tus clientes de forma rápida y efectiva. Es en los momentos de crisis cuando salimos de nuestra zona de confort y tenemos que buscar nuevas oportunidades que sabemos que funcionan en nuestro sector y en otros sectores. Sin duda el mundo del marketing digital ha llegado para quedarse y es momento de adaptarnos a las nuevas formas de comunicar y conectar con nuestros clientes.
PON TU PLAN DE MARKETING EN ACCIÓN DE FORMA INMEDIATA. Empieza a EDUCAR a tu cliente con acciones sencillas, paso a paso de forma eficaz.
3. TRASLADA A TU EQUIPO, CONDUCTORES, MECANICOS, COLABORADORES, ETC
Las acciones que tú has definido en tu plan de marketing para que haya una coherencia global entre lo que tú quieres hacer y lo que se hace.
4. FIDELIZA A TUS CLIENTES.
En momentos menos fáciles es cuando nos damos cuenta y valoramos la fidelización de nuestros clientes. Al igual que las grandes empresas, tú puedes tener tu propio sistema de fidelización, tarjeta de puntos, bonos con descuento, tu propio club de clientes, … te ayude a que sientan parte de tu familia.
5. INNOVA
En pequeñas cosas, acciones… La innovación es un arte que cuesta la mayoría de las veces, muy poco. Se puede innovar en la forma de reservar los viajes contigo, en la forma en como recibes a tus pasajeros, en la forma como los puedes fidelizar, en la forma en la que te puedes comunicar con tu cliente, en crear una experiencia de usuario diferente, escuchando las nuevas necesidades de tus clientes, modelando otros sectores como el tuyo, …
6. MARCA LA DIFERENCIA
Porque tu empresa es única. Trabaja en tu propuesta única de valor (PUV). No todos somos iguales, cada uno tenemos una propuesta o varias propuestas de valor que nos hacen únicos y diferentes. La apuesta por la calidad, la garantía del servicio, nuestro compromiso, nuestra forma de atender. Muchas veces ya sabes los valores que te hacen diferente, pero no los comunicas a tus clientes.
7. APUESTA POR LA MEJORA CONTÍNUA
En cada área de tu empresa, son momentos de cambios y mejoras para adaptarnos a la nueva situación.
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Soy Claudia Araujo y llevo más de 20 años ayudando a mis clientes a ahorrar tiempo y dinero en la limpieza de su flota a través de estrategias de alto impacto y sistemas de lavado innovadores, móviles y a medida.
Claudia Araujo
Dtra. de Marketing JmbGrupo.com