Descubre el poder de tu imagen en el #CustomerJourney de tu cliente
«Una imagen vale más que mil palabras» y el que diga lo contrario se equivoca. Tu imagen, la que va rodando junto con tus vehículos por la carretera, es la carta de presentación de tu empresa: no solo refleja tu cultura, tus valores y tus colores, sino también la calidad de tus servicios. Tu imagen habla por sí sola porque todo comunica, todo vende, es tu responsabilidad social.
Soy Claudia Araujo, de jmbgrupo.com, y en este artículo te voy a hablar del poder que ejerce tu imagen en la experiencia del cliente.
Tu imagen es el resultado final de la cultura de empresa. Todo es un proceso interno que va de dentro hacia afuera y en el cual influyen varios factores. Recuerda que todo lo que se ve genera una percepción en tu cliente, con lo cual su experiencia contigo como empresa empieza desde el primer momento en que busca algo que tú ofreces.
Experiencia del cliente antes de conocerte y antes de subir en tu autobús:
La primera toma de contacto. Aquí entran factores que van a influir directamente en la experiencia del cliente, como la facilidad de encontrarte (por ejemplo, si tu empresa aparece en la primera página de Google), la usabilidad de tu página, la experiencia de navegación, la rapidez con la que encuentra tus servicios, el tiempo de contestación de una llamada y la manera en que respondes, etc. Si su experiencia en estos primeros pasos no es buena, el cliente no pasará al punto B.
La percepción de tu cliente cuando ya está en el bus. En este caso lo que tus clientes tendrán en cuenta serán factores como la limpieza interior y exterior del autobús o el autocar, el servicio que les das y cómo les atiendes, la puntualidad, la atención de tus conductores y cómo van vestidos, la calidad del wifi, cómo solucionas una queja, etc.
Los puntos A y B generan aspectos que mejoran dañan tu imagen.
Otros puntos internos que también reflejan y afectan a tu imagen son la organización de tu empresa, la disposición para aportar tu granito de arena en la protección del medioambiente, el hecho de que veles por la seguridad, la formación y el bienestar de tus empleados, que mantengas una relación con tus proveedores en la que todos salís ganando, etc.
En función de cómo los clientes perciban los puntos A, B y C, tendrán sensaciones positivas o negativas. Y el responsable de esta percepción eres tú: de ti depende ofrecer la mejor imagen de tu negocio.
Hoy por hoy, mejorar la capacidad de liderazgo y tener la mente clara para poder fijar y alcanzar objetivos, buscando siempre hacer las cosas lo mejor posible, son tus principales desafíos. Esa búsqueda, como bien sabes, es un aprendizaje continuo. Mientras creces como persona, tu organización también crece contigo.
La imagen de tu empresa es un aspecto estratégico. Si trasladamos este concepto al mundo del autobús y del autocar, vemos que una buena imagen puede transmitir sensaciones positivas, por ejemplo alegría, bienestar, armonía, cultura... Esas sensaciones comienzan por la percepción de un autobús limpio, por el uniforme del chófer, por su trato al recibir a los viajeros y por la limpieza que estos perciben del exterior y en el interior del autocar (y fíjate en que no estoy hablando de si el autobús es nuevo o viejo). En realidad, el viajero recibe en esos primeros momentos una impresión global que se crea a partir de todos los pequeños detalles. Por ello, si en esos pequeños aspectos le ofreces una imagen correcta, tu cliente valorará positivamente tu empresa.
El cuidado de esta imagen se debe hacer de forma responsable y con una planificación interna que quede reflejada en el exterior. ¿Has oído ese dicho de que nuestro interior se proyecta en nuestro exterior? Lo mismo pasa con las empresas.
Es responsabilidad tuya, como empresario, velar por tus empleados y dotarlos de herramientas que los ayuden en sus tareas. A la hora lavar los vehículos, los empleados deben saber cómo optimizar los recursos disponibles para sacar el mejor partido a su tiempo laboral y evitar gastos innecesarios. Además, si ellos están satisfechos con su trabajo, serán tu mejor carta de presentación, pues las personas que constituyen tu empresa son tu principal pilar.
Empieza ya a marcar la diferencia en todos los aspectos a través del poder de tu imagen.
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Soy Claudia Araujo y llevo más de 20 años ayudando a mis clientes a ahorrar tiempo y dinero en la limpieza de su flota a través de estrategias de alto impacto y sistemas de lavado innovadores, móviles y a medida.
Claudia Araujo
Dtra. de Marketing JmbGrupo.com